SRM techniciens commerciaux et agents de caisse : support de préparation (cours + 5 exercices types corrigés)

Société Régionale Multiservices (SRM)Livret de révision et mémento — Technicien commercial et agent de clientèleFiche de synthèse et 5 exercices types résolus — calculatrice autorisée

Module 1 : calculs commerciaux

Concepts clés : pour retrouver le HT à partir du TTC, on divise (on ne retire pas un pourcentage du TTC).TTC = HT × (1 + taux)HT = TTC / (1 + taux)

Exercice type 1 : retrouver un montant HT

Une facture d'eau s'élève à 321 DH TTC, avec une TVA de 7 % (taux d'exercice).

1. Calculer le montant HT.2. Calculer la TVA.

Module 2 : facturation par tranches

Concepts clés : chaque tranche n'est facturée qu'au prix de sa tranche ; la consommation se lit par différence d'index.Consommation = nouvel index − ancien index

Exercice type 2 : facture d’électricité (tarif fictif)

Tarif d'exercice (fictif) :

Tranche | De | Prix du kWh1 | 0 à 100 kWh | 0,90 DH2 | 101 à 150 kWh | 1,07 DH3 | au-delà de 150 kWh | 1,20 DH

Un client consomme 180 kWh dans le mois.

1. Calculer le montant de chaque tranche.2. Calculer le montant HT de l'énergie.

Module 3 : encaissement et caisse

Concepts clés : vérifier le montant dû, compter devant le client, rendre la monnaie, remettre un reçu ; en fin de journée, arrêté de caisse (espèces théoriques = fonds de caisse + encaissements en espèces) et signalement écrit de tout écart.Monnaie à rendre = somme remise − montant dû

Exercice type 3 : paiement de plusieurs factures

Un client règle trois factures de 214,30 DH, 98,70 DH et 412,00 DH. Il remet 800 DH en espèces.

1. Calculer le montant dû.2. Calculer la monnaie à rendre.

Module 4 : recouvrement

Concepts clés : balance âgée des créances, relances graduées (rappel, lettre, mise en demeure), échéanciers, suspension seulement dans le respect de la procédure. Plus une créance est ancienne, plus elle est difficile à recouvrer.Part des créances anciennes = créances de plus de 90 jours / total

Exercice type 4 : balance âgée d’une agence

Créances par ancienneté :

Ancienneté | Montant | Action0 à 30 jours | 600 000 DH | rappel31 à 90 jours | 250 000 DH | relance écrite91 à 180 jours | 100 000 DH | mise en demeurePlus de 180 jours | 50 000 DH | contentieux

1. Calculer le total des créances.2. Calculer la part des créances de plus de 90 jours.

Module 5 : accueil et réclamations

Concepts clés : accueillir, écouter sans interrompre, reformuler, proposer une solution ou un délai, enregistrer la réclamation et en assurer le suivi jusqu'à la réponse. Indicateurs : taux de traitement dans le délai, délai moyen.Délai moyen = total des jours de traitement / nombre de réclamations

Exercice type 5 : bilan mensuel des réclamations

Dans le mois : 400 réclamations ; 340 clôturées en moins de 5 jours ; total des durées de traitement : 1 600 jours.

1. Calculer le taux de traitement en moins de 5 jours.2. Calculer le délai moyen de traitement.

Réflexes clés le jour de l'épreuve

- HT = TTC / (1 + taux) : ne retirez jamais un pourcentage du TTC.- Tranches : chaque tranche à son propre prix.- Caisse : comptez devant le client, remettez toujours un reçu.- Tout écart de caisse se signale par écrit.- Réclamation : écouter, reformuler, proposer, suivre.

Solutions des exercices types (calculs vérifiés par KounKour).

Exercice type 1 : retrouver un montant HT

1. Montant HT :321 / 1,07 = 300 DH

2. TVA :321 − 300 = 21 DH

Exercice type 2 : facture d’électricité (tarif fictif)

1. Tranches :1 : 100 × 0,90 = 90,00 DH2 : 50 × 1,07 = 53,50 DH3 : 30 × 1,20 = 36,00 DH

2. Total :90 + 53,50 + 36 = 179,50 DH HT

Exercice type 3 : paiement de plusieurs factures

1. Montant dû :214,30 + 98,70 + 412,00 = 725,00 DH

2. Monnaie :800 − 725 = 75 DH, à compter devant le client avant de lui remettre le reçu.

Exercice type 4 : balance âgée d’une agence

1. Total :600 000 + 250 000 + 100 000 + 50 000 = 1 000 000 DH

2. Créances anciennes :(100 000 + 50 000) / 1 000 000 = 15 %

Exercice type 5 : bilan mensuel des réclamations

1. Taux :340 / 400 = 85 %

2. Délai moyen :1 600 / 400 = 4 jours