موضوع امتحان كتابي · SRM Rabat-Salé-Kénitra — Cadre Commerce et Marketing · 2026
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Copie publiée par wadifa-info.com (modèle n°928). Sujet réel d'une Société Régionale Multiservices. Page 1 (consignes) non publiée.
Société Régionale Multiservices Rabat-Salé-Kénitra (SRM-RSK)Concours de recrutement — cadre Commerce et Marketing — 2026Épreuve : note de synthèse et questions guidées sur dossier documentaire(La page 1 de la copie — en-tête et consignes — n'est pas publiée.)
Le dossier ci-dessous doit être utilisé pour répondre aux deux parties de l'épreuve (note de synthèse et questions guidées).
Document 1 — Présentation générale de la SRM-RSKLa Société Régionale Multiservices Rabat – Salé – Kénitra (SRM-RSK) a été créée le 1er juin 2025 dans le cadre de la régionalisation avancée. Elle assure la distribution d'eau potable (plus de 555 000 clients), la fourniture d'électricité (plus de 755 000 clients) et la gestion de l'assainissement liquide (plus de 435 000 clients) sur l'ensemble de la région Rabat-Salé-Kénitra. La SRM-RSK affiche l'ambition de placer la qualité de service, la proximité et la satisfaction client au cœur de son action, dans un contexte de regroupement progressif de plusieurs anciens opérateurs aux pratiques commerciales différentes.
Document 2 — Extrait d'une étude de satisfaction client (résultats clés, échantillon de 1 200 clients)- Taux de satisfaction globale : 63 %, en retrait par rapport aux standards du secteur (souvent supérieurs à 75 %).- Premier motif d'insatisfaction cité (42 % des répondants) : délai de traitement des réclamations jugé trop long.- Deuxième motif d'insatisfaction (31 % des répondants) : manque de clarté des factures et difficulté à obtenir une explication rapide en cas de litige.- Troisième motif d'insatisfaction (24 % des répondants) : méconnaissance des services numériques disponibles (application mobile, espace client en ligne).- 68 % des clients interrogés déclarent privilégier le passage en agence physique, même pour des démarches simples, faute d'information sur les alternatives digitales.
Document 3 — Répartition des réclamations par canal et performance de traitement (données internes, année écoulée)Canal de réclamation | Part des réclamations | Délai moyen de traitement | Taux de résolution au 1er contactAgence physique | 54 % | 9 jours | 38 %Centre d'appel téléphonique | 34 % | 6 jours | 45 %Canaux digitaux (appli, site web) | 12 % | 3 jours | 61 %Ces données montrent que les canaux digitaux, bien que peu utilisés, affichent les meilleures performances de traitement.
Document 4 — Article : « Relation client dans les services publics locaux : la digitalisation s'accélère au Maroc »Plusieurs opérateurs régionaux de distribution d'eau et d'électricité au Maroc développent aujourd'hui des « agences virtuelles » permettant aux clients de consulter leur consommation, payer leurs factures et déposer une réclamation en ligne, sans se déplacer. Ces dispositifs s'accompagnent généralement de campagnes de communication locale (SMS, réseaux sociaux, affichage en agence) pour faire connaître les nouveaux services, ainsi que de programmes de formation des conseillers clientèle à ces nouveaux outils. Les opérateurs ayant réussi cette transition rapportent une amélioration sensible du taux de satisfaction et une réduction de l'affluence en agence physique.
Document 5 — Benchmark : témoignage d'un opérateur régional similaire« Nous avons lancé notre application mobile il y a deux ans. La première année, l'adoption est restée faible faute de communication suffisante. Nous avons alors mis en place des campagnes d'information ciblées dans les agences et sur les réseaux sociaux, formé nos conseillers à orienter systématiquement les clients vers l'application, et simplifié le parcours de dépôt de réclamation en ligne. Deux ans plus tard, plus de 40 % de nos clients utilisent l'application, et notre taux de satisfaction a progressé de 12 points. » — Responsable Commerce et Marketing d'un opérateur régional multiservices.
Sujet : En qualité de cadre chargé du Commerce et du Marketing de la SRM-RSK, et à partir du dossier documentaire fourni, rédigez à l'attention de la Direction Générale une note de synthèse présentant :- un diagnostic de la relation client actuelle (points forts et points faibles identifiés dans le dossier) ;- des recommandations concrètes et opérationnelles pour améliorer la satisfaction client et développer l'usage des services digitaux.
Répondez de manière brève et précise à chacune des questions suivantes, en vous appuyant sur le dossier documentaire.
Question 1 — D'après le document 2, citez les trois principaux motifs d'insatisfaction exprimés par les clients de la SRM-RSK.
Question 2 — D'après le document 3, quel canal de réclamation est aujourd'hui le plus utilisé par les clients ? Quel canal affiche pourtant les meilleures performances de traitement ? Qu'en concluez-vous ?
Question 3 — Proposez trois actions simples et concrètes permettant de mieux faire connaître les services digitaux de la SRM-RSK auprès de ses clients.
Question 4 — Qu'appelle-t-on le « parcours client » ? Illustrez votre réponse par un exemple appliqué à un client de la SRM-RSK souhaitant signaler une fuite d'eau.
Question 5 — Le marketing repose classiquement sur les « 4P » (Produit, Prix, Place/Distribution, Promotion/Communication). Choisissez-en deux et expliquez, en une ou deux phrases chacun, comment ils s'appliquent au contexte d'un opérateur régional comme la SRM-RSK.
ليس تصحيحاً رسمياً: حرره مشرفو KounKour.
Note à l'attention de la Direction GénéraleObjet : relation client de la SRM-RSK, diagnostic et recommandations.
Introduction : créée le 1er juin 2025, la SRM-RSK sert plus de 555 000 clients eau, 755 000 clients électricité et 435 000 clients assainissement. Elle regroupe d'anciens opérateurs aux pratiques commerciales différentes, alors que la satisfaction client est affichée comme priorité.
I. DiagnosticPoints faibles :- satisfaction globale de 63 %, en dessous des standards du secteur (plus de 75 %) ;- réclamations trop longues à traiter (premier motif d'insatisfaction, 42 %) : 9 jours en moyenne en agence, 6 jours au téléphone ;- factures peu claires et explications difficiles à obtenir en cas de litige (31 %) ;- services numériques méconnus (24 %) : 68 % des clients passent en agence, même pour des démarches simples ;- concentration des réclamations sur les canaux les moins performants : agence 54 % (38 % de résolution au premier contact), téléphone 34 %.Points forts :- des canaux digitaux déjà en place et performants : 3 jours de traitement et 61 % de résolution au premier contact ;- un réseau d'agences et un centre d'appel existants ;- une taille régionale qui permet de mutualiser les outils, et une ambition affichée de proximité.
II. Recommandations1. Réduire les délais de traitement : objectif de délai par type de réclamation, suivi centralisé (outil CRM unique pour tous les anciens opérateurs), escalade automatique des dossiers en retard.2. Rendre la facture lisible : refonte du modèle (index, tranches, redevances expliqués), notice explicative, rubrique « comprendre ma facture » en ligne.3. Faire connaître les services digitaux : campagnes SMS et réseaux sociaux, affichage et démonstrations en agence, messages sur la facture (documents 4 et 5).4. Former les conseillers à orienter systématiquement les clients vers l'application et l'espace client, et à les accompagner lors de leur première utilisation.5. Simplifier le parcours en ligne : dépôt de réclamation en quelques clics, suivi en temps réel, paiement sans création de compte.6. Piloter par des indicateurs : taux de satisfaction, délai moyen de traitement, taux de résolution au premier contact, part des démarches digitales, nombre d'utilisateurs actifs de l'application.Conclusion : l'expérience d'un opérateur comparable montre qu'une communication ciblée et la formation des conseillers peuvent porter l'usage de l'application à plus de 40 % des clients et faire gagner 12 points de satisfaction en deux ans. La SRM-RSK peut viser une trajectoire similaire.
Question 1 : délai de traitement des réclamations trop long (42 %) ; manque de clarté des factures et difficulté à obtenir une explication en cas de litige (31 %) ; méconnaissance des services numériques (24 %).Question 2 : l'agence physique est le canal le plus utilisé (54 % des réclamations). Les canaux digitaux affichent les meilleures performances (3 jours de délai moyen, 61 % de résolution au premier contact) mais ne reçoivent que 12 % des réclamations. Conclusion : en orientant les clients vers le digital, on réduirait à la fois les délais, l'affluence en agence et l'insatisfaction ; c'est un levier prioritaire.Question 3 : messages SMS et encarts sur la facture présentant l'application avec un lien de téléchargement ; démonstrations et bornes d'accompagnement en agence avec un conseiller dédié ; campagne sur les réseaux sociaux et affichage local (tutoriels vidéo courts en arabe et en français).Question 4 : le parcours client est l'ensemble des étapes et des points de contact par lesquels passe un client pour réaliser une démarche, du besoin à sa résolution, avec le ressenti à chaque étape. Exemple pour une fuite d'eau : le client constate la fuite ; il cherche comment la signaler (application, numéro d'urgence, agence) ; il la déclare avec photo et localisation ; il reçoit un accusé de réception et un numéro de suivi ; une équipe d'intervention est programmée et le client est informé du délai ; la réparation est effectuée ; le client reçoit une confirmation et une enquête de satisfaction. Chaque étape doit être simple, rapide et tracée.Question 5 (deux P au choix) :- Produit : un service essentiel (eau, électricité, assainissement) dont la qualité se mesure à la continuité, à la pression et à la qualité de l'eau, enrichi de services associés (agence virtuelle, alertes de consommation, compteurs intelligents).- Prix : il est réglementé et fixé par les autorités, pas par la SRM. Le levier marketing porte donc sur la lisibilité de la facture, les facilités de paiement et la tarification sociale.- Place (distribution) : rendre le service accessible par un réseau omnicanal (agences, centre d'appel, application, bornes, agents de paiement de proximité).- Promotion (communication) : informer et sensibiliser (services digitaux, coupures programmées, économies d'eau) par SMS, réseaux sociaux, factures et affichage.
Corrigé proposé par l'équipe KounKour (administrateurs de la plateforme). Ce n'est pas un corrigé officiel : les points que la copie publiée ne permet pas de trancher sont signalés comme tels.