موضوع تدريبي من إعداد KounKour (ليس موضوعاً حقيقياً) · SRM — Commercial, marketing et relation client (concours blanc KounKour)
مباراة تجريبية مع تصحيح مفصل (ليست موضوعاً رسمياً).
Concours blanc rédigé pour l'entraînement et publié par l'administrateur KounKour : ce n'est pas un sujet officiel d'une Société Régionale Multiservices. Barème et durée indicatifs ; réponses et calculs vérifiés par KounKour.
Société Régionale Multiservices (SRM)Concours blanc — Commercial, marketing et relation clientÉpreuve écrite — durée : 2 heures — calculatrice autorisée — barème : QCM 10 points, exercices 10 points
1. Dans la matrice BCG, une « vache à lait » est une activité :A) À forte croissance et faible part de marchéB) À faible croissance et forte part de marché relativeC) À faible croissance et faible part de marchéD) À forte croissance et forte part de marché
2. Sur une période, une agence a facturé 20 M DH et encaissé 17 M DH. Son taux de recouvrement est de :A) 85 %B) 117 %C) 15 %D) 3 %
3. Une enquête donne 50 % de promoteurs, 30 % de passifs et 20 % de détracteurs. Le NPS (Net Promoter Score) vaut :A) +50B) +70C) +30D) +80
4. La démarche marketing « STP » désigne :A) Stock, transport, prixB) Service, tarif, promotionC) Stratégie, tactique, planificationD) Segmentation, ciblage (targeting), positionnement
5. Une hausse de prix de 10 % entraîne une baisse de la demande de 5 %. L'élasticité-prix de la demande vaut :A) −0,5B) −2C) +0,5D) −5
6. Les phases du cycle de vie d'un produit sont, dans l'ordre :A) Croissance, lancement, déclin, maturitéB) Lancement, croissance, maturité, déclinC) Maturité, lancement, croissance, déclinD) Lancement, maturité, croissance, déclin
7. Une tarification de l'eau « par tranches progressives » signifie que :A) Le prix du m³ est le même pour tousB) Le prix baisse quand la consommation augmenteC) Le prix du m³ augmente avec le niveau de consommationD) Seule la redevance fixe varie
8. Une agence de 200 000 abonnés enregistre 600 réclamations dans le mois. Le taux de réclamation est de :A) 3 %B) 0,3 ‰C) 30 ‰D) 3 ‰
9. Un outil CRM sert principalement à :A) Centraliser l'historique et les interactions avec chaque clientB) Tenir la comptabilité généraleC) Piloter les automates des stationsD) Calculer la paie
10. Les créances clients s'élèvent à 3 M DH pour un chiffre d'affaires annuel de 18 M DH. Le délai moyen de recouvrement (DSO) est d'environ :A) 6 joursB) 61 joursC) 120 joursD) 16 jours
Une direction régionale relève sur l'année (en millions de DH) :
Segment | Facturé | EncaisséMénages | 60 | 54Professionnels | 25 | 21Administrations | 15 | 9
1. Calculer le taux de recouvrement de chaque segment et le taux global. (2,5 pts)2. Calculer le montant total des impayés et la part des administrations dans ces impayés. (1,5 pt)3. Proposer deux actions prioritaires de recouvrement adaptées au segment le plus en retard. (1 pt)
La SRM compte 200 000 abonnés facturés chaque mois. Une campagne d'adhésion à la facture électronique coûte 0,6 M DH. On prévoit que 25 % des abonnés adhèrent ; chaque facture électronique économise 4 DH (impression et distribution).
1. Calculer l'économie annuelle attendue. (2 pts)2. Calculer le retour sur investissement (ROI) de la première année et le délai de récupération de la campagne. (2 pts)3. Citer deux indicateurs pour suivre la campagne. (1 pt)
ليس تصحيحاً رسمياً: حرره مشرفو KounKour.
Corrigé du concours blanc (réponses et calculs vérifiés par KounKour).
1. Réponse : B. Elle génère plus de liquidités qu'elle n'en consomme. Les trois autres cases sont dilemme, poids mort et vedette. (Marketing stratégique)2. Réponse : A. Taux de recouvrement = encaissements / facturation = 17 / 20 = 85 %. (Recouvrement)3. Réponse : C. NPS = % promoteurs (notes 9-10) − % détracteurs (notes 0-6) = 50 − 20 = +30. Les passifs n'entrent pas dans le calcul. (Satisfaction client)4. Réponse : D. On découpe le marché en segments homogènes, on choisit les cibles, puis on définit la place de l'offre dans l'esprit des clients. (Marketing stratégique)5. Réponse : A. Élasticité = variation % de la demande / variation % du prix = −5 / 10 = −0,5 : demande peu élastique (|e| < 1). (Économie : élasticité)6. Réponse : B. Les ventes démarrent lentement, accélèrent, plafonnent puis reculent ; les actions marketing s'adaptent à chaque phase. (Marketing produit)7. Réponse : C. Les premiers m³ (besoins essentiels) sont facturés au tarif le plus bas, les tranches supérieures plus cher : c'est un outil social et d'économie d'eau. (Tarification des services)8. Réponse : D. 600 / 200 000 = 0,003, soit 3 pour mille (0,3 %). (Indicateurs de relation client)9. Réponse : A. Customer Relationship Management : fiches clients, contacts, réclamations, campagnes et suivi des demandes. (Relation client)10. Réponse : B. DSO = créances / CA × 365 = 3 / 18 × 365 ≈ 61 jours. (Recouvrement)
1. Taux de recouvrement :Ménages : 54 / 60 = 90 %Professionnels : 21 / 25 = 84 %Administrations : 9 / 15 = 60 %Global : 84 / 100 = 84 %
2. Impayés :Total = 100 − 84 = 16 M DHAdministrations : 15 − 9 = 6 M DH, soit 6 / 16 = 37,5 % des impayés alors qu'elles ne représentent que 15 % du facturé.
3. Actions possibles (exemples) :- Relances et rapprochements de comptes avec les services ordonnateurs, avec échéancier de paiement.- Suivi mensuel des créances par administration et escalade auprès de la hiérarchie concernée.
1. Économie annuelle :Adhérents = 200 000 × 25 % = 50 000Économie = 50 000 × 4 DH × 12 mois = 2 400 000 DH par an
2. ROI et délai :ROI première année = (2,4 − 0,6) / 0,6 = 300 %Délai de récupération = 0,6 / 2,4 × 12 = 3 mois
3. Indicateurs (exemples) :- Taux d'adhésion à la e-facture (objectif 25 %).- Taux de paiement en ligne et évolution du délai de recouvrement.