Sujet d’entraînement rédigé par KounKour (pas un sujet réel) · SRM — Cadres commerce, marketing et relation client (concours blanc KounKour)
Concours blanc n° 3 de 2 heures en commerce et relation client : 10 QCM (plan de communication, communication de crise, SWOT, fidélisation, accueil téléphonique, résolution au premier contact, digital, charte d'accueil, analyse du chiffre d'affaires, réclamations) et 2 exercices (campagne facture électronique, communication d'une coupure programmée), avec corrigé détaillé. Entraînement KounKour, pas un sujet officiel.
Concours blanc rédigé pour l'entraînement et publié par l'administrateur KounKour : ce n'est pas un sujet officiel d'une Société Régionale Multiservices. Barème et durée indicatifs ; réponses et calculs vérifiés par KounKour.
Société Régionale Multiservices (SRM)Concours blanc n° 3 — Cadre commerce et relation clientÉpreuve écrite — durée : 2 heures — calculatrice autorisée — barème : QCM 10 points, exercices 10 points
1. Un plan de communication doit préciser en priorité :A) Les objectifs, les cibles, les messages, les canaux, le calendrier et le budgetB) Uniquement le logoC) La liste du personnelD) Les tarifs de l'année précédente
2. En communication de crise (coupure d'eau prolongée), il faut d'abord :A) Attendre la fin de la crise pour parlerB) Informer vite, clairement et régulièrement sur la cause, la durée prévue et les solutionsC) Ne communiquer qu'aux médias nationauxD) Démentir systématiquement
3. L'analyse SWOT recense :A) Les ventes par produitB) Les postes et les salairesC) Les forces, faiblesses, opportunités et menacesD) Les clients et leurs adresses
4. La fidélisation dans un service de réseau consiste surtout à :A) Faire de la publicité téléviséeB) Changer de logoC) Baisser tous les prixD) Améliorer la qualité du service et la relation pour réduire réclamations et impayés
5. Un accueil téléphonique de qualité se mesure notamment par :A) Le taux d'appels décrochés et le temps d'attente moyenB) Le nombre de téléphonesC) La couleur des écransD) Le prix des communications
6. Le taux de résolution au premier contact mesure :A) La part des demandes réglées sans relance ni rappelB) Le nombre de contacts par jourC) Le temps d'attenteD) Le nombre d'agents
7. Le marketing digital d'une SRM peut viser par exemple à :A) Augmenter l'adhésion à la facture électronique et au paiement en ligneB) Vendre plus d'eauC) Remplacer les compteursD) Supprimer les agences
8. Une charte d'accueil engage l'organisme sur :A) Les salaires des agentsB) Des standards de service mesurables (délais, courtoisie, information)C) Le programme des concoursD) Le prix des travaux
9. Le chiffre d'affaires d'une agence augmente de 8 % alors que le nombre d'abonnés augmente de 5 %. Le chiffre d'affaires moyen par abonné :A) BaisseB) Reste stableC) Augmente d'environ 2,9 %D) Augmente de 13 %
10. Les réclamations clients sont une source précieuse car elles :A) Doivent être suppriméesB) Coûtent toujours trop cherC) Ne concernent que les cas raresD) Révèlent les dysfonctionnements à corriger
Une SRM compte 300 000 abonnés ; 12 % reçoivent la facture électronique. Coût d'une facture papier (impression et distribution) : 3,20 DH ; facture électronique : 0,40 DH. Facturation mensuelle. Objectif : 35 % d'abonnés en facture électronique d'ici un an.1. Combien d'abonnés supplémentaires faut-il convaincre ? (1 pt)2. Calculer l'économie annuelle une fois l'objectif atteint (par rapport à aujourd'hui). (2 pts)3. Proposer trois leviers de la campagne. (2 pts)
Des travaux sur une conduite principale vont priver d'eau 15 000 abonnés pendant 18 heures dans 10 jours.1. Quelles informations transmettre aux abonnés ? (2 pts)2. Quels canaux et quel calendrier ? (2 pts)3. Comment mesurer l'efficacité de la communication ? (1 pt)
Ce n’est pas un corrigé officiel : il a été rédigé par les administrateurs KounKour. Les points que la copie publiée ne permet pas de trancher sont signalés.
Corrigé du concours blanc (réponses et calculs vérifiés par KounKour).
1. Réponse : A. On prévoit aussi les indicateurs d'évaluation. (Communication)2. Réponse : B. On désigne un porte-parole et on met à jour l'information. (Communication de crise)3. Réponse : C. Forces et faiblesses sont internes ; opportunités et menaces externes. (Stratégie)4. Réponse : D. Le client ne choisit pas son distributeur : la satisfaction et l'image comptent d'autant plus. (Relation client)5. Réponse : A. On suit aussi le taux de résolution au premier appel. (Centre de relation client)6. Réponse : A. C'est un indicateur clé de qualité et de coût. (Indicateurs)7. Réponse : A. On mesure les conversions (abonnés passés au numérique). (Digital)8. Réponse : B. Elle s'inscrit dans l'esprit de la loi n° 54-19 sur la charte des services publics. (Qualité de service)9. Réponse : C. 1,08 / 1,05 = 1,0286, soit +2,86 %. (Analyse commerciale)10. Réponse : D. On les classe par motif pour agir sur les causes. (Qualité de service)
1. 35 % − 12 % = 23 % ; 0,23 × 300 000 = 69 000 abonnés.2. Économie par facture = 3,20 − 0,40 = 2,80 DH ; par an = 69 000 × 2,80 × 12 = 2 318 400 DH.3. Inscription en un clic sur le portail et l'application ; message sur la facture papier et SMS avec lien ; campagne en agence par les agents d'accueil ; avantage symbolique (rappel d'échéance, historique de consommation) ; communication sur l'écologie (moins de papier).
1. Quartiers concernés, date et heures de début et de fin, raison des travaux, conseils (stocker de l'eau, fermer les robinets), points d'eau ou citernes mis en place, numéro d'information.2. Canaux : SMS et courriel aux abonnés concernés, site et réseaux sociaux, affichage dans les quartiers et les agences, autorités locales, radio locale. Calendrier : annonce à J−7, rappel à J−2 et J−1, information au démarrage, information à la remise en eau (et en cas de retard).3. Nombre d'appels et de réclamations pendant la coupure comparé à une coupure précédente, taux de lecture des SMS, retours sur les réseaux sociaux, enquête rapide auprès d'un échantillon.