Sujet d’entraînement rédigé par KounKour (pas un sujet réel) · SRM — Cadre commercial, marketing et relation client (support de préparation KounKour)
Livret de révision en 6 modules : analyse stratégique, indicateurs de recouvrement, satisfaction client, élasticité et tarification, marketing digital, objectifs SMART. Chaque module : l'essentiel du cours, les formules et un exercice type, avec solutions détaillées.
Support de révision rédigé pour l'entraînement et publié par l'administrateur KounKour : ce n'est pas un sujet officiel d'une Société Régionale Multiservices. Formules et calculs vérifiés par KounKour.
Société Régionale Multiservices (SRM)Livret de révision et mémento — Cadre commercial, marketing et relation clientFiche de synthèse et 6 exercices types résolus — calculatrice autorisée
Concepts clés : PESTEL (environnement), SWOT (forces, faiblesses, opportunités, menaces), segmentation-ciblage-positionnement, matrice BCG. La part de marché relative compare sa part à celle du principal concurrent.PMR = part de marché de l'entreprise / part du premier concurrent
Sur le marché des services de raccordement d'une zone d'activités, la SRM détient 30 % des contrats, le premier prestataire privé 20 %. Le marché croît de 12 % par an.
1. Calculer la part de marché relative.2. Placer l'activité dans la matrice BCG et en déduire une stratégie.
Concepts clés : taux de recouvrement, délai moyen de recouvrement (DSO), ancienneté des créances, segmentation des impayés (ménages, professionnels, administrations).Taux de recouvrement = encaissements / facturationDSO = créances clients / chiffre d'affaires × 365
Facturation de l'année : 120 M DH. Encaissements : 102 M DH. Créances clients au 31 décembre : 30 M DH.
1. Calculer le taux de recouvrement.2. Calculer le DSO et proposer deux leviers pour le réduire.
Concepts clés : NPS (promoteurs 9-10 moins détracteurs 0-6), CSAT, taux de réclamation, délai de traitement, résolution au premier contact. Une réclamation doit être enregistrée, tracée et close avec une réponse au client.NPS = % promoteurs − % détracteursTaux de réclamation = réclamations / abonnés
1 200 réponses : 540 promoteurs, 420 passifs, 240 détracteurs. Dans le mois : 900 réclamations pour 150 000 abonnés, dont 765 traitées en moins de 48 h.
1. Calculer le NPS.2. Calculer le taux de réclamation (en ‰) et le taux de traitement sous 48 h.
Concepts clés : élasticité-prix de la demande ; tarification progressive par tranches (protection des petites consommations, incitation aux économies) ; une hausse de prix fait varier le chiffre d'affaires selon l'élasticité.Élasticité = variation % de la demande / variation % du prixCA final / CA initial = (1 + variation du prix) × (1 + variation du volume)
Élasticité-prix estimée : − 0,3. On envisage une hausse de prix de 10 %.
1. Calculer la variation du volume vendu.2. Calculer la variation du chiffre d'affaires.
Concepts clés : taux de conversion, coût par acquisition (CPA), retour sur investissement (ROI). Les canaux numériques (paiement en ligne, e-facture, application) réduisent les coûts de guichet.CPA = coût de la campagne / conversionsROI = (gain − coût) / coût
100 000 SMS à 0,15 DH l'unité. 4 % des destinataires adoptent le paiement en ligne. Chaque paiement en ligne au lieu du guichet économise 2 DH par mois et par abonné.
1. Calculer le coût de la campagne, le nombre d'adoptants et le CPA.2. Calculer l'économie annuelle et le ROI de la première année.
Concepts clés : un objectif SMART est spécifique, mesurable, atteignable, réaliste et temporellement défini. On le décline en cibles mensuelles suivies dans un tableau de bord.Rythme mensuel = écart à combler / nombre de mois
300 000 abonnés ; 10 % utilisent la e-facture. Objectif : 25 % dans 12 mois.
1. Formuler l'objectif de façon SMART.2. Calculer le nombre d'adhésions supplémentaires et le rythme mensuel à tenir.
- Tout indicateur s'accompagne de sa formule et de sa période de mesure.- Distinguez taux (%) et pour mille (‰).- Une recommandation commerciale se chiffre : coût, gain, ROI, délai.- Pensez au client : simplicité des démarches, délais, transparence de la facture.- Structurez : constat, analyse, propositions, indicateurs de suivi.
Ce n’est pas un corrigé officiel : il a été rédigé par les administrateurs KounKour. Les points que la copie publiée ne permet pas de trancher sont signalés.
Solutions des exercices types (calculs vérifiés par KounKour).
1. Part de marché relative :PMR = 30 / 20 = 1,5 : la SRM est leader.
2. Matrice BCG :Forte croissance (12 %) et position de leader : activité « vedette ». Stratégie : investir pour maintenir l'avance (qualité, délais de raccordement, offre en ligne).
1. Taux :102 / 120 = 85 %
2. DSO :30 / 120 × 365 ≈ 91 joursLeviers (exemples) : paiement en ligne et prélèvement automatique ; relances graduées et échéanciers ; suivi dédié des grands comptes et des administrations.
1. NPS :Promoteurs = 540 / 1 200 = 45 % ; détracteurs = 240 / 1 200 = 20 %NPS = 45 − 20 = + 25
2. Réclamations :900 / 150 000 = 6 ‰Sous 48 h : 765 / 900 = 85 %
1. Volume :− 0,3 × 10 % = − 3 %
2. Chiffre d'affaires :1,10 × 0,97 = 1,067, soit + 6,7 % : demande peu élastique, le CA augmente malgré la baisse du volume.
1. Campagne :Coût = 100 000 × 0,15 = 15 000 DHAdoptants = 4 % × 100 000 = 4 000CPA = 15 000 / 4 000 = 3,75 DH
2. Rentabilité :Économie = 4 000 × 2 × 12 = 96 000 DH par anROI = (96 000 − 15 000) / 15 000 = 540 %
1. Objectif SMART :« Porter de 10 % à 25 % la part des abonnés recevant la facture électronique d'ici 12 mois, mesurée chaque mois dans le système de facturation. »
2. Rythme :Adhésions nécessaires = (25 % − 10 %) × 300 000 = 45 00045 000 / 12 = 3 750 adhésions par mois