Les 10 QCM du concours blanc n° 2 en commerce et relation client, en version interactive avec correction immédiate.
Concours blanc rédigé pour l'entraînement et publié par l'administrateur KounKour : ce n'est pas un sujet officiel d'une Société Régionale Multiservices. Barème et durée indicatifs ; réponses et calculs vérifiés par KounKour.
Les réponses et la correction s’affichent après avoir répondu au QCM.
Le marketing mix (4P) regroupe :
Produit, prix, distribution (place), communication (promotion)
Personnel, paie, planning, procédures
Prix, profit, patrimoine, placement
Production, pompage, pression, potabilité
Le Net Promoter Score (NPS) se calcule par :
Clients satisfaits / total
% de promoteurs (notes 9-10) − % de détracteurs (notes 0-6)
Nombre de réclamations / abonnés
Chiffre d'affaires / clients
Un CRM (gestion de la relation client) sert à :
Gérer les stocks de conduites
Calculer les salaires
Centraliser l'historique de chaque client (contacts, demandes, réclamations) pour mieux le servir
Contrôler la qualité de l'eau
La segmentation de la clientèle d'une SRM peut se faire par :
Couleur des compteurs
Nombre de vannes
Âge des conduites
Type d'usage (domestique, professionnel, industriel, administrations) et niveau de consommation
Le délai moyen de traitement d'une réclamation se calcule par :
Somme des durées de traitement / nombre de réclamations traitées
Nombre de réclamations / nombre d'agents
Réclamations ouvertes / abonnés
Durée la plus longue observée
Le canal le moins coûteux pour traiter une demande simple (attestation, duplicata) est en général :
Le déplacement d'un agent
Le libre-service en ligne ou l'application mobile
Le courrier recommandé
Le rendez-vous à l'agence
Un tarif par tranches progressives de consommation d'eau a pour objectif :
D'augmenter le prix pour tous
De simplifier le compteur
De protéger les petites consommations essentielles et d'inciter à économiser l'eau
De supprimer la facturation
Le taux de recouvrement d'une période se calcule par :
Abonnés / factures
Montant encaissé / montant facturé × 100
Factures émises / agents
Impayés / abonnés
Une enquête de satisfaction fiable suppose :
D'interroger uniquement les clients mécontents
Un échantillon représentatif et des questions neutres
De poser seulement des questions ouvertes
D'interroger les agents à la place des clients
Le parcours client décrit :
La carte du réseau
Le trajet des releveurs
Le plan de l'agence
Toutes les étapes vécues par le client, de la demande de branchement à la facture et à la réclamation
Dans la même spécialité : Commerce, marketing et relation client