Sujet d’entraînement rédigé par KounKour (pas un sujet réel) · SRM — Cadres commerce, marketing et relation client (concours blanc KounKour)
Concours blanc n° 2 de 2 heures en commerce et relation client : 10 QCM (4P, NPS, CRM, segmentation, délai de traitement, canaux digitaux, tarification par tranches, recouvrement, enquêtes, parcours client) et 2 exercices (facture d'eau à tranches, NPS et délais de réclamations), avec corrigé détaillé. Entraînement KounKour, pas un sujet officiel.
Concours blanc rédigé pour l'entraînement et publié par l'administrateur KounKour : ce n'est pas un sujet officiel d'une Société Régionale Multiservices. Barème et durée indicatifs ; réponses et calculs vérifiés par KounKour.
Société Régionale Multiservices (SRM)Concours blanc n° 2 — Cadre commerce et relation clientÉpreuve écrite — durée : 2 heures — calculatrice autorisée — barème : QCM 10 points, exercices 10 points
1. Le marketing mix (4P) regroupe :A) Produit, prix, distribution (place), communication (promotion)B) Personnel, paie, planning, procéduresC) Prix, profit, patrimoine, placementD) Production, pompage, pression, potabilité
2. Le Net Promoter Score (NPS) se calcule par :A) Clients satisfaits / totalB) % de promoteurs (notes 9-10) − % de détracteurs (notes 0-6)C) Nombre de réclamations / abonnésD) Chiffre d'affaires / clients
3. Un CRM (gestion de la relation client) sert à :A) Gérer les stocks de conduitesB) Calculer les salairesC) Centraliser l'historique de chaque client (contacts, demandes, réclamations) pour mieux le servirD) Contrôler la qualité de l'eau
4. La segmentation de la clientèle d'une SRM peut se faire par :A) Couleur des compteursB) Nombre de vannesC) Âge des conduitesD) Type d'usage (domestique, professionnel, industriel, administrations) et niveau de consommation
5. Le délai moyen de traitement d'une réclamation se calcule par :A) Somme des durées de traitement / nombre de réclamations traitéesB) Nombre de réclamations / nombre d'agentsC) Réclamations ouvertes / abonnésD) Durée la plus longue observée
6. Le canal le moins coûteux pour traiter une demande simple (attestation, duplicata) est en général :A) Le déplacement d'un agentB) Le libre-service en ligne ou l'application mobileC) Le courrier recommandéD) Le rendez-vous à l'agence
7. Un tarif par tranches progressives de consommation d'eau a pour objectif :A) D'augmenter le prix pour tousB) De simplifier le compteurC) De protéger les petites consommations essentielles et d'inciter à économiser l'eauD) De supprimer la facturation
8. Le taux de recouvrement d'une période se calcule par :A) Abonnés / facturesB) Montant encaissé / montant facturé × 100C) Factures émises / agentsD) Impayés / abonnés
9. Une enquête de satisfaction fiable suppose :A) D'interroger uniquement les clients mécontentsB) Un échantillon représentatif et des questions neutresC) De poser seulement des questions ouvertesD) D'interroger les agents à la place des clients
10. Le parcours client décrit :A) La carte du réseauB) Le trajet des releveursC) Le plan de l'agenceD) Toutes les étapes vécues par le client, de la demande de branchement à la facture et à la réclamation
Pour l'exercice, on retient le tarif fictif suivant par mois : tranche 1 (0 à 6 m³) : 2,50 DH/m³ ; tranche 2 (6 à 20 m³) : 7,00 DH/m³ ; tranche 3 (au-delà de 20 m³) : 10,00 DH/m³. Redevance fixe : 8 DH/mois. TVA : 7 %.1. Calculer la facture HT d'un abonné qui consomme 25 m³ dans le mois. (3 pts)2. Calculer la facture TTC. (1 pt)3. Calculer le prix moyen du m³ TTC. (1 pt)
Une agence a reçu 1 200 réclamations au trimestre : 960 traitées en moins de 10 jours, 180 entre 10 et 30 jours, 60 en plus de 30 jours. Une enquête auprès de 400 clients donne 180 promoteurs, 140 passifs et 80 détracteurs.1. Calculer le taux de réclamations traitées en moins de 10 jours. (1 pt)2. Calculer le NPS. (2 pts)3. Proposer deux actions d'amélioration. (2 pts)
Ce n’est pas un corrigé officiel : il a été rédigé par les administrateurs KounKour. Les points que la copie publiée ne permet pas de trancher sont signalés.
Corrigé du concours blanc (réponses et calculs vérifiés par KounKour).
1. Réponse : A. Pour un service public, on ajoute souvent le personnel, les processus et l'environnement physique (7P). (Marketing)2. Réponse : B. Les notes 7-8 (passifs) ne comptent pas. (Satisfaction client)3. Réponse : C. Il alimente aussi les indicateurs de délai de traitement. (Relation client)4. Réponse : D. Chaque segment a des attentes et des tarifs différents. (Marketing)5. Réponse : A. On suit aussi le taux de réclamations traitées dans le délai cible. (Indicateurs)6. Réponse : B. Le développement des canaux digitaux libère du temps en agence pour les cas complexes. (Canaux)7. Réponse : C. La première tranche (consommation vitale) bénéficie d'un prix bas. (Tarification)8. Réponse : B. Il se suit par segment, par agence et par ancienneté de la créance. (Recouvrement)9. Réponse : B. On compare les résultats d'une vague à l'autre. (Satisfaction client)10. Réponse : D. On y repère les irritants pour les supprimer. (Expérience client)
1. Tranche 1 : 6 × 2,50 = 15,00 DH ; tranche 2 : 14 × 7,00 = 98,00 DH ; tranche 3 : 5 × 10,00 = 50,00 DH ; consommation = 163,00 DH ; + redevance 8 DH = 171,00 DH HT.2. TTC = 171,00 × 1,07 = 182,97 DH.3. 182,97 / 25 ≈ 7,32 DH/m³.
1. 960 / 1 200 × 100 = 80 %.2. Promoteurs = 180 / 400 = 45 % ; détracteurs = 80 / 400 = 20 % ; NPS = 45 − 20 = +25.3. Analyser les 240 réclamations hors délai par motif (facturation, coupures, branchements) et traiter les causes racines ; délégation de décision aux agents d'accueil pour les cas simples ; information proactive des clients (SMS en cas de coupure programmée) ; suivi hebdomadaire des réclamations anciennes.