Les 10 QCM du concours blanc n° 3 en commerce et relation client, en version interactive avec correction immédiate.
Concours blanc rédigé pour l'entraînement et publié par l'administrateur KounKour : ce n'est pas un sujet officiel d'une Société Régionale Multiservices. Barème et durée indicatifs ; réponses et calculs vérifiés par KounKour.
Les réponses et la correction s’affichent après avoir répondu au QCM.
Un plan de communication doit préciser en priorité :
Les objectifs, les cibles, les messages, les canaux, le calendrier et le budget
Uniquement le logo
La liste du personnel
Les tarifs de l'année précédente
En communication de crise (coupure d'eau prolongée), il faut d'abord :
Attendre la fin de la crise pour parler
Informer vite, clairement et régulièrement sur la cause, la durée prévue et les solutions
Ne communiquer qu'aux médias nationaux
Démentir systématiquement
L'analyse SWOT recense :
Les ventes par produit
Les postes et les salaires
Les forces, faiblesses, opportunités et menaces
Les clients et leurs adresses
La fidélisation dans un service de réseau consiste surtout à :
Faire de la publicité télévisée
Changer de logo
Baisser tous les prix
Améliorer la qualité du service et la relation pour réduire réclamations et impayés
Un accueil téléphonique de qualité se mesure notamment par :
Le taux d'appels décrochés et le temps d'attente moyen
Le nombre de téléphones
La couleur des écrans
Le prix des communications
Le taux de résolution au premier contact mesure :
La part des demandes réglées sans relance ni rappel
Le nombre de contacts par jour
Le temps d'attente
Le nombre d'agents
Le marketing digital d'une SRM peut viser par exemple à :
Augmenter l'adhésion à la facture électronique et au paiement en ligne
Vendre plus d'eau
Remplacer les compteurs
Supprimer les agences
Une charte d'accueil engage l'organisme sur :
Les salaires des agents
Des standards de service mesurables (délais, courtoisie, information)
Le programme des concours
Le prix des travaux
Le chiffre d'affaires d'une agence augmente de 8 % alors que le nombre d'abonnés augmente de 5 %. Le chiffre d'affaires moyen par abonné :
Baisse
Reste stable
Augmente d'environ 2,9 %
Augmente de 13 %
Les réclamations clients sont une source précieuse car elles :
Doivent être supprimées
Coûtent toujours trop cher
Ne concernent que les cas rares
Révèlent les dysfonctionnements à corriger
Dans la même spécialité : Commerce, marketing et relation client