موضوع امتحان كتابي · SRM Rabat-Salé-Kénitra — Techniciens spécialisés, gestion, commerce ou marketing · 2026
موضوع حقيقي منقول حرفياً؛ بدون تصحيح رسمي.
Sujet réel d'une Société Régionale Multiservices, copie publiée par wadifa-info.com (modèle n°930). Copies n°930 et n°342 recoupées ; questions 10 à 17 non publiées.
Concours d'accès à la SRM-RSK (Société Régionale Multiservices Rabat-Salé-Kénitra) — organisé par Brain ManagementPoste : technicien spécialisé (Bac+2) — spécialité : gestion des entreprises, commerce ou marketing ou équivalent — session 2026 — durée : 2 heures- Le candidat n'utilise que le papier fourni par le surveillant.- Aucun document n'est autorisé, seule la calculatrice non programmable est autorisée.- Pour la partie QCM, cochez la bonne réponse sur la feuille de réponses (page 06/10).(Copies n°930 et n°342 recoupées ; la page des questions 10 à 17 n'est publiée dans aucune des deux.)
1. Une entreprise publique comme la SRM-RSK est administrée notamment par :A. Un conseil d'administration et une direction généraleB. Un seul actionnaire individuelC. Aucune instance de gouvernance formelleD. Le client le plus important uniquement
2. Le rôle d'un chargé de clientèle en agence commerciale est notamment de :A. Réparer les fuites sur le réseau de distributionB. Accueillir, informer et orienter les abonnés, traiter les réclamations et encaisser les paiementsC. Fixer les tarifs nationaux de l'eau et de l'électricitéD. Gérer la trésorerie du siège social
3. Un organigramme sert à représenter :A. Le budget de l'entrepriseB. La répartition des postes et des responsabilités au sein de l'organisationC. Le plan marketing de l'entrepriseD. Le bilan comptable de l'entreprise
4. La gestion administrative du personnel comprend notamment :A. La production d'électricitéB. La tenue des dossiers du personnel, la gestion des contrats, des congés et de la paieC. La fixation des tarifs de vente aux abonnésD. La comptabilité clients uniquement
5. Un cahier des charges, dans le cadre d'un marché public (ex : travaux de pose de canalisations), précise notamment :A. Aucun élément particulièrement utileB. Les spécifications techniques, les délais et les obligations respectives des partiesC. Uniquement le nom du fournisseur retenuD. Le salaire des employés de l'entreprise
6. La gestion des stocks de compteurs d'eau ou d'électricité vise notamment à :A. Ne jamais procéder à un réapprovisionnementB. Assurer la disponibilité du matériel nécessaire tout en évitant le surstockageC. Stocker un nombre illimité de compteurs sans aucune planificationD. Supprimer purement et simplement le magasin central
7. La souscription d'un nouvel abonnement eau/électricité par un client nécessite généralement :A. Aucune formalité particulièreB. La constitution d'un dossier (pièce d'identité, justificatif de propriété ou de location) et la signature d'un contrat d'abonnementC. Uniquement un appel téléphonique informelD. Le paiement en espèces directement remis au technicien de terrain
8. La relance des clients en situation d'impayé s'effectue généralement selon un processus :A. Aléatoire, sans étapes définiesB. Progressif (rappel amiable, mise en demeure, puis limitation/coupure selon la réglementation en vigueur)C. Immédiat, sans aucun préavisD. Réservé uniquement aux plus gros clients de l'entreprise
9. La satisfaction client se mesure notamment par :A. Le chiffre d'affaires de l'entreprise uniquementB. Des enquêtes de satisfaction, le nombre de réclamations et le délai de traitement de ces réclamationsC. Le nombre d'employés de l'entrepriseD. Le cours de l'action de l'entreprise
18. Un support de communication comme la facture peut également servir de canal pour :A. Rien d'autre que la facturation elle-mêmeB. Diffuser des messages d'information utiles (conseils d'économie, coupures programmées, nouveaux services)C. Vendre des produits sans aucun rapport avec l'activité de la SRMD. Remplacer entièrement le service client
19. La notoriété d'une entreprise se définit comme :A. Le fait d'être connue du public et des clientsB. Le montant de son chiffre d'affairesC. Le nombre de ses employésD. La valeur totale de ses actifs
20. Une enquête de satisfaction client permet notamment de :A. Identifier les points d'amélioration du service et mesurer la perception des abonnésB. Fixer les salaires du personnelC. Calculer l'impôt sur les sociétésD. Remplacer le dispositif de contrôle interne
21. La communication de crise (ex : coupure d'eau prolongée suite à un incident technique) doit privilégier :A. Le silence total vis-à-vis des abonnésB. La transparence, la rapidité de l'information et la diffusion sur des canaux multiples (SMS, réseaux sociaux, communiqués)C. L'absence totale de coordination entre les services concernésD. Une communication qui n'intervient qu'après plusieurs semaines
22. Le service client digital (application mobile, espace abonné en ligne) permet notamment de :A. Compliquer l'accès des abonnés à leurs servicesB. Faciliter la consultation des factures, le paiement en ligne et le suivi des consommationsC. Remplacer entièrement le réseau physique d'agencesD. Supprimer toute forme de relation client
23. Une facture doit obligatoirement mentionner notamment :A. La date, la désignation, le montant hors taxes, le taux et le montant de TVA, ainsi que le montant TTCB. Uniquement le nom du clientC. Aucune mention particulière n'est requiseD. Le solde bancaire de l'entreprise émettrice
24. Le bilan d'une entreprise distingue notamment :A. Ce qu'elle possède (actif) et ce qu'elle doit (passif)B. Uniquement le montant de ses ventesC. Uniquement le montant de ses chargesD. Le nombre de ses clients
25. Le chiffre d'affaires hors taxes (HT) correspond :A. Au montant des ventes avant ajout de la TVAB. Au montant des ventes après ajout de la TVAC. Au résultat net de l'entrepriseD. Au montant total des charges de l'entreprise
26. Un budget prévisionnel sert notamment à :A. Prévoir et suivre les recettes et dépenses futures d'une activité ou d'un serviceB. Remplacer les statuts juridiques de l'entrepriseC. Calculer uniquement les salaires du personnelD. Fixer le cours de l'action de l'entreprise
27. Une pièce justificative (facture, bon de commande, bon de livraison) est nécessaire en gestion afin de :A. Justifier et tracer chaque opération commerciale ou comptable réaliséeB. Ne rien justifier de particulierC. Justifier uniquement les achats supérieurs à un million de dirhamsD. Justifier uniquement les opérations réalisées avec l'étranger
28. Un bon de commande de matériel (ex : compteurs) doit être validé avant l'achat afin de :A. Garantir la conformité du besoin exprimé, la disponibilité du budget et le respect de la procédure d'achatB. Accélérer l'achat sans aucun contrôle préalableC. Éviter toute traçabilité de l'opération d'achatD. Remplacer la facture définitive du fournisseur
29. La caisse d'une agence commerciale doit faire l'objet :A. D'aucun contrôle particulierB. D'un contrôle régulier (arrêté de caisse, rapprochement entre les encaissements et les versements bancaires)C. D'un contrôle une fois tous les cinq ans seulementD. D'un contrôle exercé uniquement par le client lui-même
30. Le respect des délais de versement en banque des recettes encaissées en agence relève :A. D'une bonne pratique de gestion de trésorerie et de sécurité des fondsB. D'une contrainte sans aucune utilité pratiqueC. D'une obligation réservée aux seules grandes entreprises privéesD. D'aucune règle de gestion particulière
Un abonné résidentiel a consommé 42 m³ d'eau potable au cours du bimestre. Pour les besoins de cet exercice, le barème tarifaire suivant est appliqué :- Tranche 1 (0 à 8 m³) : 2,50 DH/m³- Tranche 2 (9 à 20 m³) : 6,00 DH/m³- Tranche 3 (21 à 35 m³) : 9,50 DH/m³- Tranche 4 (au-delà de 35 m³) : 13,00 DH/m³- Une redevance d'assainissement liquide égale à 20 % du montant hors taxes de la consommation d'eau est également facturée.- Une redevance fixe d'abonnement de 15,00 DH hors taxes s'ajoute à chaque facture.- La TVA au taux réduit de 10 % s'applique sur le montant total hors taxes de la facture (consommation d'eau + redevance d'assainissement + abonnement).
Travail à faire :1. Calculez le montant hors taxes de la consommation d'eau, tranche par tranche.2. Calculez le montant hors taxes de la redevance d'assainissement liquide.3. Calculez le montant de la TVA due sur l'ensemble de la facture (consommation d'eau + redevance d'assainissement + abonnement).4. Établissez le montant total toutes taxes comprises (TTC) de la facture.
Vous êtes chargé(e) de clientèle à l'agence commerciale de la SRM-RSK du secteur de Hay Riad (Rabat). La direction constate que 65 % des abonnés continuent de payer leur facture en espèces au guichet, ce qui engendre des files d'attente importantes et une charge de travail élevée pour les agents, alors que l'application mobile et des bornes de paiement automatique existent mais restent sous-utilisées.
Travail à faire :1. Identifiez trois causes possibles de la faible adoption des moyens de paiement digitaux par les abonnés de ce secteur.2. Proposez un plan d'action commercial et de communication comportant au moins quatre actions concrètes pour encourager la migration des abonnés vers ces canaux digitaux.3. Un abonné se présente à votre agence, mécontent, car sa dernière facture lui semble anormalement élevée par rapport à son historique de consommation habituel. Décrivez, étape par étape, la démarche que vous adopteriez pour traiter sa réclamation.Proposez deux indicateurs simples permettant de mesurer le succès de votre plan d'action après six mois de mise en œuvre.
ليس تصحيحاً رسمياً: حرره مشرفو KounKour.
Questions 10 à 17 : non publiées, pas de corrigé possible.
1. Réponse : A. Une société anonyme comme la SRM-RSK est administrée par un conseil d'administration et dirigée par une direction générale (loi 17-95). (Loi n° 17-95 relative aux sociétés anonymes ; loi n° 83-21)
2. Réponse : B. Le chargé de clientèle accueille, informe et oriente les abonnés, traite les réclamations et encaisse. (Relation client)
3. Réponse : B. L'organigramme représente la répartition des postes et des responsabilités. (Management)
4. Réponse : B. La gestion administrative du personnel couvre dossiers, contrats, congés et paie. (GRH)
5. Réponse : B. Le cahier des charges fixe les spécifications techniques, les délais et les obligations des parties. (Décret n° 2-22-431 relatif aux marchés publics)
6. Réponse : B. Gérer un stock, c'est garantir la disponibilité tout en évitant le surstockage. (Gestion des stocks)
7. Réponse : B. L'abonnement exige un dossier (identité, justificatif d'occupation) et un contrat signé. (Relation client)
8. Réponse : B. Le recouvrement est progressif : rappel amiable, mise en demeure, puis mesures réglementaires. (Recouvrement)
9. Réponse : B. La satisfaction se mesure par des enquêtes, le nombre de réclamations et leur délai de traitement. (Qualité de service)
18. Réponse : B. La facture est aussi un support d'information pour les abonnés. (Communication commerciale)
19. Réponse : A. La notoriété est le degré de connaissance d'une entreprise par le public. (Marketing)
20. Réponse : A. L'enquête de satisfaction mesure la perception des clients et révèle les axes d'amélioration. (Marketing)
21. Réponse : B. Communication de crise : transparence, rapidité et canaux multiples. (Communication de crise)
22. Réponse : B. Le service client digital facilite la consultation, le paiement en ligne et le suivi des consommations. (Relation client)
23. Réponse : A. La facture doit mentionner date, désignation, montant HT, taux et montant de TVA et montant TTC. (CGI, article 145)
24. Réponse : A. Le bilan oppose l'actif (ce que l'entreprise possède) au passif (ce qu'elle doit et ses capitaux). (CGNC)
25. Réponse : A. Le chiffre d'affaires HT est le montant des ventes hors TVA. (Comptabilité générale)
26. Réponse : A. Le budget prévisionnel anticipe et suit les recettes et les dépenses. (Gestion budgétaire)
27. Réponse : A. Les pièces justificatives justifient et tracent chaque opération. (Comptabilité générale)
28. Réponse : A. Valider le bon de commande garantit le besoin, le budget et le respect de la procédure. (Achats)
29. Réponse : B. La caisse fait l'objet d'arrêtés et de rapprochements réguliers. (Contrôle interne)
30. Réponse : A. Verser rapidement les recettes en banque sécurise les fonds et la trésorerie. (Gestion de trésorerie)
1. Consommation d'eau hors taxes, tranche par tranche :Tranche 1 (0 à 8 m³) : 8 m³ × 2,50 = 20,00 DHTranche 2 (9 à 20 m³) : 12 m³ × 6,00 = 72,00 DHTranche 3 (21 à 35 m³) : 15 m³ × 9,50 = 142,50 DHTranche 4 (36 à 42 m³) : 7 m³ × 13,00 = 91,00 DHVérification : 8 + 12 + 15 + 7 = 42 m³. Total eau HT = 325,50 DH.2. Redevance d'assainissement : 20 % × 325,50 = 65,10 DH HT.3. TVA : base HT = 325,50 + 65,10 + 15,00 (abonnement) = 405,60 DH. TVA à 10 % = 40,56 DH.4. Montant TTC = 405,60 + 40,56 = 446,16 DH.Piège classique : appliquer 13,00 DH à tous les mètres cubes (42 × 13 = 546 DH HT). Dans un barème progressif, chaque tranche garde son propre prix.
1. Trois causes possibles de la faible adoption du paiement digital :- Habitude et confiance : les abonnés préfèrent payer en espèces et obtenir un reçu papier ; ils craignent les erreurs ou la fraude en ligne.- Accès et compétences : une partie des abonnés (personnes âgées, faible inclusion bancaire) n'a pas de carte bancaire ou de smartphone, ou ne sait pas utiliser l'application.- Méconnaissance de l'offre : l'application et les bornes sont mal connues, peu signalées en agence, ou jugées compliquées (création de compte, référence de contrat).2. Plan d'action (au moins quatre actions concrètes) :- Accompagnement en agence : un agent « ambassadeur digital » installe l'application avec l'abonné dans la file d'attente et l'aide à faire son premier paiement.- Signalétique et bornes : bornes placées à l'entrée, affichage clair, démonstration.- Communication multicanal : message sur la facture, SMS de rappel avec lien de paiement, réseaux sociaux, affiches et dépliants en arabe et en français.- Simplification : paiement sans création de compte (référence de la facture), paiement mobile et par wallet, reçu électronique par SMS.- Incitation non financière : file prioritaire ou rappel d'échéance automatique pour les abonnés inscrits.3. Traitement de la réclamation « facture anormalement élevée », étape par étape :- Accueillir l'abonné avec calme, l'écouter sans l'interrompre et reformuler sa demande.- Vérifier dans le système : historique de consommation, index relevés, date de relève, estimation éventuelle, changement de tranche ou de tarif.- Lui expliquer les éléments de la facture (index, tranches, redevances).- En cas de doute (relève estimée, erreur d'index), enregistrer la réclamation, lui remettre un numéro de suivi et programmer une vérification sur place : relève contradictoire, contrôle du compteur, recherche de fuite après compteur.- Lui indiquer le délai de réponse, rectifier la facture si l'erreur est confirmée, ou proposer un échéancier si la consommation est réelle.- Clôturer la réclamation et l'informer du résultat.Indicateurs de succès à six mois (deux suffisent) : part des paiements digitaux dans le total des encaissements (objectif : passer sous 65 % d'espèces) ; temps d'attente moyen au guichet ; nombre d'abonnés inscrits sur l'application ; délai moyen de traitement des réclamations.
Corrigé proposé par l'équipe KounKour (administrateurs de la plateforme). Ce n'est pas un corrigé officiel : les points que la copie publiée ne permet pas de trancher sont signalés comme tels.