مستشارو الهاتف: تدريب

تدريب · Téléconseillers et chargés de clientèle (entraînement KounKour) · 23 سؤال

تدريب من إعداد فريق KounKour مع تصحيح مفسر (ليس موضوعاً حقيقياً).

Entraînement rédigé par l'équipe KounKour : aucun sujet réel de ce concours n'est publié en ligne à ce jour. Questions de révision sur le programme habituel, avec corrigé expliqué ; ce n'est pas un sujet d'examen réel.

تظهر الأجوبة والتصحيح بعد الإجابة على الاختبار.

1. La DMT (durée moyenne de traitement) d'un centre d'appels mesure :

   • La durée moyenne d'un appel, conversation, mise en attente et travail après appel compris
   • Le nombre d'appels traités par jour
   • Le nombre d'appels perdus
   • Le délai avant que le client soit rappelé

2. Un conseiller a traité 120 appels pour un temps total de traitement de 600 minutes. Sa DMT est de :

   • 5 minutes
   • 2 minutes
   • 0,2 minute
   • 20 minutes

3. Sur 1 000 appels reçus, 950 ont été décrochés. Le taux de décroché est de :

   • 95 %
   • 5 %
   • 105 %
   • 50 %

4. Le taux de résolution au premier contact (FCR) mesure :

   • Le nombre de ventes
   • Le temps d'attente moyen
   • La part des clients qui raccrochent
   • La part des demandes réglées dès le premier appel, sans rappel ni transfert

5. Quelle est la meilleure formule d'accueil au téléphone ?

   • « Allô, oui ? »
   • « Ne quittez pas » sans se présenter
   • « Bonjour, [nom de l'entreprise], [prénom] à votre écoute, que puis-je faire pour vous ? »
   • « C'est pour quoi ? »

6. Avant de mettre un client en attente, le conseiller doit :

   • Raccrocher et rappeler plus tard
   • Le mettre en attente sans rien dire
   • Lui demander son accord, expliquer pourquoi et indiquer la durée approximative
   • Lui demander de rappeler

7. Face à un client mécontent qui hausse le ton, la première attitude est de :

   • L'écouter sans l'interrompre et montrer de l'empathie
   • Le transférer sans explication
   • Hausser le ton aussi
   • Lui expliquer immédiatement qu'il a tort

8. Reformuler la demande du client sert surtout à :

   • Changer de sujet
   • Éviter de répondre
   • Allonger l'appel
   • Vérifier la bonne compréhension et montrer qu'on l'écoute

9. « Votre vol était-il prévu le matin ou l'après-midi ? » est une question :

   • Alternative
   • Suggestive
   • Fermée (oui / non)
   • Ouverte

10. Avant de communiquer des informations sur une réservation, le conseiller doit :

    • Demander le mot de passe bancaire du client
    • Donner toutes les informations à quiconque appelle
    • Vérifier l'identité de l'interlocuteur selon la procédure
    • Envoyer les données par SMS à un autre numéro

11. Quand une demande dépasse ses compétences, le conseiller doit :

    • L'escalader au niveau ou au service compétent en expliquant la suite au client
    • Inventer une réponse
    • Promettre un remboursement sans vérifier
    • Raccrocher

12. Le CRM permet notamment au téléconseiller de :

    • Mesurer la température du plateau
    • Calculer son salaire
    • Consulter et compléter l'historique des échanges avec le client
    • Réserver une salle de réunion

13. Pour clôturer un appel, la bonne pratique est de :

    • Proposer de rappeler sans raison
    • Raccrocher dès que la réponse est donnée
    • Laisser le client raccrocher sans conclure
    • Récapituler la solution, demander s'il y a autre chose, remercier et saluer

14. Laquelle de ces formulations est la plus professionnelle ?

    • « Ce n'est pas mon problème. »
    • « Je ne sais pas. »
    • « Je vais vérifier cela pour vous tout de suite. »
    • « C'est impossible. »

15. Le CSAT mesure :

    • Le nombre d'appels sortants
    • La satisfaction du client après une interaction
    • La durée de la formation
    • Le taux d'absentéisme des conseillers

16. « Could you please hold the line for a moment? » signifie :

    • Pourriez-vous patienter un instant en ligne ?
    • Pourriez-vous parler plus fort ?
    • Pourriez-vous rappeler demain ?
    • Pourriez-vous raccrocher ?

17. Pour s'excuser auprès d'un client anglophone pour un retard, on dit :

    • « I am sorry of the inconvenient. »
    • « I make sorry for the delay. »
    • « Sorry for inconvenient you. »
    • « I'm sorry for the inconvenience. »

18. « I'd like to reschedule my flight » signifie que le client veut :

    • Changer la date ou l'heure de son vol
    • Ajouter un bagage
    • Annuler et se faire rembourser
    • Choisir son siège

19. En anglais, « boarding pass » désigne :

    • L'étiquette bagage
    • Le billet de train
    • La carte d'embarquement
    • Le passeport

20. « Baggage allowance » signifie :

    • Les bagages perdus
    • Les frais d'annulation
    • La franchise bagages (poids ou nombre de bagages autorisés)
    • Le tapis de livraison des bagages

21. Quelle phrase est grammaticalement correcte pour proposer son aide ?

    • « How I can help you today? »
    • « How may I help you today? »
    • « What I can do for you? »
    • « How can help you I? »

22. « Refund » se traduit par :

    • Remboursement
    • Retard
    • Réservation
    • Correspondance

23. Pourquoi dit-on qu'au téléphone « le sourire s'entend » ?

    • Parce qu'il modifie le ton de la voix, perçu comme plus chaleureux
    • Parce que le client voit le conseiller par vidéo
    • Parce que c'est une obligation légale
    • Parce qu'il raccourcit la DMT