Entraînement · Téléconseillers et chargés de clientèle (entraînement KounKour) · 23 questions
Accueil téléphonique, mise en attente, clients mécontents, DMT, taux de décroché, FCR, données personnelles et anglais du transport aérien : questions corrigées.
Entraînement rédigé par l'équipe KounKour : aucun sujet réel de ce concours n'est publié en ligne à ce jour. Questions de révision sur le programme habituel, avec corrigé expliqué ; ce n'est pas un sujet d'examen réel.
La DMT (durée moyenne de traitement) d'un centre d'appels mesure :
- La durée moyenne d'un appel, conversation, mise en attente et travail après appel compris
- Le nombre d'appels traités par jour
- Le nombre d'appels perdus
- Le délai avant que le client soit rappelé
Un conseiller a traité 120 appels pour un temps total de traitement de 600 minutes. Sa DMT est de :
- 5 minutes
- 2 minutes
- 0,2 minute
- 20 minutes
Sur 1 000 appels reçus, 950 ont été décrochés. Le taux de décroché est de :
Le taux de résolution au premier contact (FCR) mesure :
- Le nombre de ventes
- Le temps d'attente moyen
- La part des clients qui raccrochent
- La part des demandes réglées dès le premier appel, sans rappel ni transfert
Quelle est la meilleure formule d'accueil au téléphone ?
- « Allô, oui ? »
- « Ne quittez pas » sans se présenter
- « Bonjour, [nom de l'entreprise], [prénom] à votre écoute, que puis-je faire pour vous ? »
- « C'est pour quoi ? »
Avant de mettre un client en attente, le conseiller doit :
- Raccrocher et rappeler plus tard
- Le mettre en attente sans rien dire
- Lui demander son accord, expliquer pourquoi et indiquer la durée approximative
- Lui demander de rappeler
Face à un client mécontent qui hausse le ton, la première attitude est de :
- L'écouter sans l'interrompre et montrer de l'empathie
- Le transférer sans explication
- Hausser le ton aussi
- Lui expliquer immédiatement qu'il a tort
Reformuler la demande du client sert surtout à :
- Changer de sujet
- Éviter de répondre
- Allonger l'appel
- Vérifier la bonne compréhension et montrer qu'on l'écoute
« Votre vol était-il prévu le matin ou l'après-midi ? » est une question :
- Alternative
- Suggestive
- Fermée (oui / non)
- Ouverte
Avant de communiquer des informations sur une réservation, le conseiller doit :
- Demander le mot de passe bancaire du client
- Donner toutes les informations à quiconque appelle
- Vérifier l'identité de l'interlocuteur selon la procédure
- Envoyer les données par SMS à un autre numéro
Quand une demande dépasse ses compétences, le conseiller doit :
- L'escalader au niveau ou au service compétent en expliquant la suite au client
- Inventer une réponse
- Promettre un remboursement sans vérifier
- Raccrocher
Le CRM permet notamment au téléconseiller de :
- Mesurer la température du plateau
- Calculer son salaire
- Consulter et compléter l'historique des échanges avec le client
- Réserver une salle de réunion
Pour clôturer un appel, la bonne pratique est de :
- Proposer de rappeler sans raison
- Raccrocher dès que la réponse est donnée
- Laisser le client raccrocher sans conclure
- Récapituler la solution, demander s'il y a autre chose, remercier et saluer
Laquelle de ces formulations est la plus professionnelle ?
- « Ce n'est pas mon problème. »
- « Je ne sais pas. »
- « Je vais vérifier cela pour vous tout de suite. »
- « C'est impossible. »
Le CSAT mesure :
- Le nombre d'appels sortants
- La satisfaction du client après une interaction
- La durée de la formation
- Le taux d'absentéisme des conseillers
« Could you please hold the line for a moment? » signifie :
- Pourriez-vous patienter un instant en ligne ?
- Pourriez-vous parler plus fort ?
- Pourriez-vous rappeler demain ?
- Pourriez-vous raccrocher ?
Pour s'excuser auprès d'un client anglophone pour un retard, on dit :
- « I am sorry of the inconvenient. »
- « I make sorry for the delay. »
- « Sorry for inconvenient you. »
- « I'm sorry for the inconvenience. »
« I'd like to reschedule my flight » signifie que le client veut :
- Changer la date ou l'heure de son vol
- Ajouter un bagage
- Annuler et se faire rembourser
- Choisir son siège
En anglais, « boarding pass » désigne :
- L'étiquette bagage
- Le billet de train
- La carte d'embarquement
- Le passeport
« Baggage allowance » signifie :
- Les bagages perdus
- Les frais d'annulation
- La franchise bagages (poids ou nombre de bagages autorisés)
- Le tapis de livraison des bagages
Quelle phrase est grammaticalement correcte pour proposer son aide ?
- « How I can help you today? »
- « How may I help you today? »
- « What I can do for you? »
- « How can help you I? »
« Refund » se traduit par :
- Remboursement
- Retard
- Réservation
- Correspondance
Pourquoi dit-on qu'au téléphone « le sourire s'entend » ?
- Parce qu'il modifie le ton de la voix, perçu comme plus chaleureux
- Parce que le client voit le conseiller par vidéo
- Parce que c'est une obligation légale
- Parce qu'il raccourcit la DMT