تدريب · SRM — Agents commerciaux, gestion clientèle (entraînement KounKour) · 25 سؤال
تدريب من إعداد فريق KounKour مع تصحيح مفسر (ليس موضوعاً حقيقياً).
Entraînement rédigé par l'équipe KounKour : aucun sujet réel de concours SRM n'est publié en ligne pour cette spécialité à ce jour. Questions de révision sur le programme habituel du poste, avec corrigé expliqué ; ce n'est pas un sujet d'examen réel.
Les Sociétés Régionales Multiservices (SRM) ont été créées par :
- La loi n° 31-08
- La loi n° 83-21
- La loi n° 17-95
- La loi n° 65-99
Parmi ces activités, laquelle ne relève PAS des missions de distribution d'une SRM ?
- La production de carburants
- La distribution d'électricité
- La distribution d'eau potable
- L'assainissement liquide
Un client conteste sa facture au guichet en élevant la voix. La première attitude à adopter est de :
- Lui expliquer immédiatement qu'il a tort
- L'écouter sans l'interrompre, puis reformuler sa demande
- Lui demander de revenir plus tard
- Appeler la sécurité
Reformuler la demande d'un client permet surtout de :
- Éviter de répondre
- Gagner du temps
- Vérifier qu'on l'a bien comprise et montrer qu'on l'écoute
- Changer de sujet
« Pouvez-vous me décrire le problème que vous rencontrez ? » est une question :
- Ouverte
- Alternative
- Suggestive
- Fermée
Le relevé précédent d'un compteur électrique indiquait 4 512 kWh et le relevé actuel 4 587 kWh. La consommation de la période est de :
- 4 587 kWh
- 75 kWh
- 9 099 kWh
- 57 kWh
Avec un tarif fictif progressif de 0,90 DH/kWh jusqu'à 100 kWh et 1,10 DH/kWh au-delà, combien coûte une consommation de 180 kWh (hors taxes et redevances) ?
Quand le compteur n'a pas pu être relevé, la facture est généralement :
- Établie à zéro
- Doublée à titre de pénalité
- Établie sur une consommation estimée, régularisée au prochain relevé réel
- Annulée
Un compteur à prépaiement permet au client de :
- Recevoir une facture tous les deux ans
- Ne jamais payer d'abonnement
- Payer son énergie avant de la consommer
- Consommer sans limite
Un prix hors taxes de 1 000 DH avec une TVA de 20 % donne un prix TTC de :
- 1 020 DH
- 800 DH
- 1 100 DH
- 1 200 DH
Un montant TTC de 1 140 DH, avec une TVA de 14 %, correspond à un montant HT de :
- 980,40 DH
- 1 126 DH
- 1 299,60 DH
- 1 000 DH
Deux remises successives de 10 % puis 5 % sur 1 000 DH donnent un net de :
Un article acheté 120 DH est revendu 150 DH. Taux de marge et taux de marque ?
- 20 % et 25 %
- 25 % et 25 %
- 30 % et 30 %
- 25 % et 20 %
Sur 1 000 000 DH facturés, 850 000 DH ont été encaissés. Le taux de recouvrement est de :
Une enquête montre 420 clients satisfaits sur 600 interrogés. Le taux de satisfaction est de :
Le sigle CRM désigne :
- La gestion de la relation client (Customer Relationship Management)
- Le contrôle des réseaux multiservices
- La commission de régulation du marché
- Le compte de résultat mensuel
Le NPS (Net Promoter Score) mesure :
- La propension des clients à recommander l'entreprise
- Le niveau de pression du réseau
- Le nombre de nouveaux abonnés
- Le nombre de factures impayées
Les « 4 P » du marketing-mix sont :
- Produit, publicité, patrimoine, partenaires
- Produit, prix, place (distribution), promotion (communication)
- Prix, paiement, pénalité, personnel
- Plan, personnel, profit, prospection
Segmenter la clientèle d'une SRM consiste par exemple à distinguer :
- Clients résidentiels, professionnels, industriels et administrations
- Les clients selon leur prénom
- Les clients polis et impolis
- Les clients du matin et de l'après-midi
Dans une analyse SWOT, les « opportunités » sont :
- Des faiblesses internes
- Des forces internes
- Des facteurs externes favorables
- Des menaces externes
Pour un client qui réclame un rendez-vous de branchement, l'agent doit avant tout :
- Promettre une date sans vérifier
- Enregistrer la demande, vérifier le dossier et lui indiquer le délai et les pièces nécessaires
- Lui conseiller de s'adresser à un voisin
- Lui dire de revenir sans rien enregistrer
La fidélisation d'un client consiste à :
- Augmenter ses tarifs
- Trouver de nouveaux clients
- Réduire les contacts avec lui
- Le garder satisfait dans la durée
Le panier moyen se calcule en divisant :
- La marge par le nombre d'agents
- Le chiffre d'affaires par le nombre de jours
- Le nombre de clients par le chiffre d'affaires
- Le chiffre d'affaires par le nombre de ventes (transactions)
Avant de couper l'alimentation d'un client pour impayé, la pratique normale est :
- De résilier tous ses contrats
- D'augmenter immédiatement son abonnement
- De le relancer et de l'informer (avis, mise en demeure) selon la procédure en vigueur
- De couper sans prévenir
Un client demande la résiliation de son abonnement. L'agent doit notamment :
- Refuser la demande
- Laisser le compteur ouvert
- Programmer un relevé final du compteur pour établir la facture de clôture
- Supprimer son historique immédiatement