Agents commerciaux SRM : QCM d'entraînement (relation client et facturation) (25 questions)

Entraînement · SRM — Agents commerciaux, gestion clientèle (entraînement KounKour) · 25 questions

Missions des SRM, accueil et réclamations, relevés et facturation, prépaiement, TVA, remises, marges, recouvrement, CRM, NPS, marketing : questions et calculs corrigés.

Entraînement rédigé par l'équipe KounKour : aucun sujet réel de concours SRM n'est publié en ligne pour cette spécialité à ce jour. Questions de révision sur le programme habituel du poste, avec corrigé expliqué ; ce n'est pas un sujet d'examen réel.

Les réponses et la correction s’affichent après avoir répondu au QCM.

1. Les Sociétés Régionales Multiservices (SRM) ont été créées par :

   • La loi n° 31-08
   • La loi n° 83-21
   • La loi n° 17-95
   • La loi n° 65-99

2. Parmi ces activités, laquelle ne relève PAS des missions de distribution d'une SRM ?

   • La production de carburants
   • La distribution d'électricité
   • La distribution d'eau potable
   • L'assainissement liquide

3. Un client conteste sa facture au guichet en élevant la voix. La première attitude à adopter est de :

   • Lui expliquer immédiatement qu'il a tort
   • L'écouter sans l'interrompre, puis reformuler sa demande
   • Lui demander de revenir plus tard
   • Appeler la sécurité

4. Reformuler la demande d'un client permet surtout de :

   • Éviter de répondre
   • Gagner du temps
   • Vérifier qu'on l'a bien comprise et montrer qu'on l'écoute
   • Changer de sujet

5. « Pouvez-vous me décrire le problème que vous rencontrez ? » est une question :

   • Ouverte
   • Alternative
   • Suggestive
   • Fermée

6. Le relevé précédent d'un compteur électrique indiquait 4 512 kWh et le relevé actuel 4 587 kWh. La consommation de la période est de :

   • 4 587 kWh
   • 75 kWh
   • 9 099 kWh
   • 57 kWh

7. Avec un tarif fictif progressif de 0,90 DH/kWh jusqu'à 100 kWh et 1,10 DH/kWh au-delà, combien coûte une consommation de 180 kWh (hors taxes et redevances) ?

   • 162 DH
   • 180 DH
   • 198 DH
   • 178 DH

8. Quand le compteur n'a pas pu être relevé, la facture est généralement :

   • Établie à zéro
   • Doublée à titre de pénalité
   • Établie sur une consommation estimée, régularisée au prochain relevé réel
   • Annulée

9. Un compteur à prépaiement permet au client de :

   • Recevoir une facture tous les deux ans
   • Ne jamais payer d'abonnement
   • Payer son énergie avant de la consommer
   • Consommer sans limite

10. Un prix hors taxes de 1 000 DH avec une TVA de 20 % donne un prix TTC de :

    • 1 020 DH
    • 800 DH
    • 1 100 DH
    • 1 200 DH

11. Un montant TTC de 1 140 DH, avec une TVA de 14 %, correspond à un montant HT de :

    • 980,40 DH
    • 1 126 DH
    • 1 299,60 DH
    • 1 000 DH

12. Deux remises successives de 10 % puis 5 % sur 1 000 DH donnent un net de :

    • 855 DH
    • 850 DH
    • 845 DH
    • 950 DH

13. Un article acheté 120 DH est revendu 150 DH. Taux de marge et taux de marque ?

    • 20 % et 25 %
    • 25 % et 25 %
    • 30 % et 30 %
    • 25 % et 20 %

14. Sur 1 000 000 DH facturés, 850 000 DH ont été encaissés. Le taux de recouvrement est de :

    • 8,5 %
    • 117,6 %
    • 85 %
    • 15 %

15. Une enquête montre 420 clients satisfaits sur 600 interrogés. Le taux de satisfaction est de :

    • 60 %
    • 42 %
    • 1,43 %
    • 70 %

16. Le sigle CRM désigne :

    • La gestion de la relation client (Customer Relationship Management)
    • Le contrôle des réseaux multiservices
    • La commission de régulation du marché
    • Le compte de résultat mensuel

17. Le NPS (Net Promoter Score) mesure :

    • La propension des clients à recommander l'entreprise
    • Le niveau de pression du réseau
    • Le nombre de nouveaux abonnés
    • Le nombre de factures impayées

18. Les « 4 P » du marketing-mix sont :

    • Produit, publicité, patrimoine, partenaires
    • Produit, prix, place (distribution), promotion (communication)
    • Prix, paiement, pénalité, personnel
    • Plan, personnel, profit, prospection

19. Segmenter la clientèle d'une SRM consiste par exemple à distinguer :

    • Clients résidentiels, professionnels, industriels et administrations
    • Les clients selon leur prénom
    • Les clients polis et impolis
    • Les clients du matin et de l'après-midi

20. Dans une analyse SWOT, les « opportunités » sont :

    • Des faiblesses internes
    • Des forces internes
    • Des facteurs externes favorables
    • Des menaces externes

21. Pour un client qui réclame un rendez-vous de branchement, l'agent doit avant tout :

    • Promettre une date sans vérifier
    • Enregistrer la demande, vérifier le dossier et lui indiquer le délai et les pièces nécessaires
    • Lui conseiller de s'adresser à un voisin
    • Lui dire de revenir sans rien enregistrer

22. La fidélisation d'un client consiste à :

    • Augmenter ses tarifs
    • Trouver de nouveaux clients
    • Réduire les contacts avec lui
    • Le garder satisfait dans la durée

23. Le panier moyen se calcule en divisant :

    • La marge par le nombre d'agents
    • Le chiffre d'affaires par le nombre de jours
    • Le nombre de clients par le chiffre d'affaires
    • Le chiffre d'affaires par le nombre de ventes (transactions)

24. Avant de couper l'alimentation d'un client pour impayé, la pratique normale est :

    • De résilier tous ses contrats
    • D'augmenter immédiatement son abonnement
    • De le relancer et de l'informer (avis, mise en demeure) selon la procédure en vigueur
    • De couper sans prévenir

25. Un client demande la résiliation de son abonnement. L'agent doit notamment :

    • Refuser la demande
    • Laisser le compteur ouvert
    • Programmer un relevé final du compteur pour établir la facture de clôture
    • Supprimer son historique immédiatement